W jaki sposób DHL odnosi sukcesy tam, gdzie inne firmy kurierskie ponoszą porażki? Od lat 70-tych XX wieku oferuje możliwości dostaw w odległe miejsca – w tym takie, do których nie docierają inne firmy kurierskie – i działa zgodnie z wartościami, które jej liderzy uważają za ponadczasowe i międzykulturowe. Po Chung, autor i współzałożyciel DHL International, wyjaśnia, że część sukcesu firmy leży w jej ludzkocentrycznym podejściu. Ceni ona szczególne momenty obsługi klienta, których roboty nie są w stanie powtórzyć. Pionierska droga DHL oferuje wiele lekcji na temat projektowania i rozwijania silnej globalnej firmy, w tym jasno napisane, przystępne rady Chunga dla liderów, którzy chcą stworzyć holistyczny wzrost.

Artykuł  przetłumaczony algorytmicznie z języka angielskiego (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał na nasze szkolenia z komunikacji.

Take-Aways

  • Sukces DHL polega na docenianiu człowieczeństwa swoich pracowników i dawaniu im pozwolenia na popełnianie błędów.
  • W dzisiejszej gospodarce opartej na usługach, liderzy odnoszący sukcesy stawiają na pierwszym miejscu samorealizację.
  • Przewaga konkurencyjna DHL wynika z międzynarodowego światopoglądu.
  • Organizacje odnoszące sukcesy muszą wykorzystywać siłę praw naturalnych.
  • Mózg jest potężnym biokomputerem. Proszę zaprogramować swój za pomocą algorytmów behawioralnych.
  • DHL dąży do wielokulturowej interoperacyjności i polega na systemie, który opiera się na fundamencie prawa zwyczajowego.
  • Organizacje powinny stawiać na pierwszym miejscu kompetencje, charakter, troskę i mądre przywództwo.
  • Działalność DHL opiera się na sieci ponadprzestrzennej, peer-to-peer.
  • Aby rozwinąć silną globalną firmę, należy zwrócić uwagę na jej duchowy komponent.

Podsumowanie

Sukces DHL polega na docenianiu człowieczeństwa swoich pracowników i dawaniu im pozwolenia na popełnianie błędów.
W latach 70-tych DHL odniósł sukces jako firma rozpoczynająca działalność, gdy konkurencyjne firmy kurierskie poniosły porażkę. Jej sukces wynika z trzech wartości: czasu, niezawodności i szybkości. Firma postawiła sobie za cel dostarczanie przesyłek do odległych miejsc, takich jak Bali i Katmandu, które odwiedza kadra kierownicza. Firma szybko się rozwijała, tworząc kulturę, w której ceniono naukę.

„Jeśli ludzie są traktowani jak roboty, to zachowują się jak roboty. Jeśli natomiast traktuje się ich jak istoty myślące, działają i zachowują się jak rozsądne, myślące istoty.”
W miarę jak DHL się rozwijał, jego liderzy przyjęli cztery zasady:

Dać pracownikom na wszystkich szczeblach uprawnienia decyzyjne, aby mogli rozwijać swoją karierę i stworzyć pozytywną atmosferę w zespole.
Nauczyć członków zespołu myśleć systematycznie i strategicznie.
Stworzyć kulturę przejrzystości wokół błędów, aby ludzie mogli się na nich uczyć.
Niech wszyscy wiedzą, że firma wyznaje wartości rodzinne, ponieważ wielu pracowników globalnych podziela te wartości.
W dzisiejszej gospodarce opartej na usługach, liderzy, którzy odnoszą sukcesy, stawiają na pierwszym miejscu samorealizację.
XXI wiek zapoczątkował nową postindustrialną gospodarkę usługową opartą na wiedzy, kreatywności i informacji. Ta zmiana przesuwa ludzkość w kierunku gospodarki informacyjnej. Gospodarki Nowego Jorku, Londynu i Hongkongu skupiają się wokół usług o wysokiej wartości, które są oparte na wiedzy i zazwyczaj niezależne od fizycznie wytworzonych produktów. Liderzy takich zmieniających się gospodarek powinni skupić się na motywowaniu pracowników, ponieważ prowadzi to do lepszej wydajności i wyższych inwestycji. W przeszłości gospodarka koncentrowała się na zaspokajaniu niższych poziomów hierarchii potrzeb ludzkich Maslowa – bezpieczeństwa, relacji i potrzeb fizjologicznych. Dzisiaj gospodarka koncentruje się na potrzebach samorealizacji, które znajdują się w górnej części hierarchii Maslowa. Skuteczni liderzy powinni skupić się na tych potrzebach wyższego rzędu – momentach człowieczeństwa i połączenia, których roboty nie są w stanie wykonać.

„Przed naszą erą zarządzanie obejmowało potrzeby ludzkie niższego rzędu: fizjologiczne, bezpieczeństwa i relacyjne. W dzisiejszym świecie mniej chodzi o przedmioty i widżety, a bardziej o emocje i uczucia.”
Jest to szczególnie istotne, ponieważ roboty coraz częściej zastępują pracowników w gospodarce produkcyjnej Stanów Zjednoczonych, Europy, Chin, Tajwanu i Korei. Dzisiejsza siła robocza będzie się dobrze rozwijać, jeżeli pracownicy będą wykorzystywać ludzkie cechy i momenty. Na przykład DHL koncentruje się na ostatnich trzech stopach, czyli momencie na końcu drogi paczki, kiedy kurier osobiście dostarcza towar klientowi.

Przewaga konkurencyjna DHL wynika z międzynarodowego spojrzenia na świat.
Adrian Dalsey, Robert Lynn i Larry Hillblom założyli DHL w Los Angeles w 1969 roku. W ciągu 15 lat firma rozszerzyła swoją działalność na 120 krajów i 700 miast. Dziś działa w ponad 220 krajach i terytoriach. DHL rozwinął się dzięki rozbudowie swojej sieci na skalę międzynarodową, przekraczającą zasięg rywali. Zasięg jego usług dostawczych daje mu przewagę. Założyciele DHL, dążąc do stworzenia połączonej sieci pracowników na całym świecie, zastosowali strukturę decyzyjną top-down i bottom-up. Firma zatrudniała również przyjaciół, członków rodziny lub znajomych pracowników, aby szukać klientów w nowych regionach.

„Założyciele muszą działać uczciwie, co oznacza konsekwentne działanie w każdym środowisku: Założyciel nie może być inną osobą w domu niż… w biurze”.
DHL stał się bardziej międzynarodowy w 1973 r., kiedy kierownik regionalny na Pacyfiku, autor Po Chung – który został prezesem DHL International – przekonał współzałożycieli do oddzielenia działalności międzynarodowej i własności od spółki amerykańskiej. W ten sposób powstały DHL International Ltd. (w Hongkongu) i DHL Corporation (w USA). (w Hongkongu) i DHL Corporation (w Stanach Zjednoczonych) wzajemnie wykluczającymi się partnerami operacyjnymi. W latach 80-tych DHL zjednoczył swoje różne systemy oddziałów regionalnych w bardziej spójne jednostki. Kiedy w 1980 r. Bill Walden został dyrektorem wykonawczym, przekształcił zbiór niezależnych małych firm kurierskich w profesjonalną firmę o spójnych strukturach finansowych i administracyjnych. Walden podzielił firmę na mniejsze grupy geograficzne, z których każda miała kierownika regionalnego. Na przykład, podzielił amerykański oddział DHL na regiony „Wschodnie Wybrzeże, Zachodnie Wybrzeże, Środkowe i Południowe”.

Skuteczne organizacje muszą wykorzystywać siłę praw natury.
DHL stosuje Habitat Design, który uwzględnia potrzeby jednostek, ich relacje i to, jak ich sieci pasują do ich szerszego świata. Firmy mogą wykorzystać moc praw naturalnych, aby wyrobić sobie nawyki, które pomogą im się rozwijać. Pierwszym prawem naturalnym jest zasada organicznej emergencji. Tak jak systemy w świecie przyrody – takie jak neurony w Pana mózgu – łączą się i współpracują ze sobą, aby osiągnąć złożone rezultaty, tak ludzie pracują wspólnie, aby stworzyć złożone społeczeństwa, porządki polityczne i gospodarki. Aby wykorzystać tę naturalną zasadę organizacji w systemach organicznych, należy zaprojektować środowisko, w którym ludzie mogą się rozwijać i współpracować, tak jak w świecie przyrody tworzy się zdrowe środowisko dla organizmów. Zasady przywództwa w DHL, w których priorytetem jest myślenie strategiczne, wartości rodzinne, uczenie się na błędach i niehierarchiczne podejmowanie decyzji, pomagają zbudować takie środowisko.

„Nie można zmusić ryby do wzrostu, można jedynie stworzyć warunki, w których będzie to robić, ponieważ jest w stanie dobrego samopoczucia”.
Drugie prawo naturalne, które profesor Adrian Bejan nazwał prawem konstrukcyjnym, odnosi się do tendencji sił i obiektów w przyrodzie do przepływu w najbardziej efektywny, optymalny sposób. Na przykład, rzeka płynie zgodnie z naturalnym biegiem przez strumienie i jeziora, aż dotrze do morza. Od początku istnienia DHL dba o to, aby jego kurierzy mogli poruszać się z podobnym adaptacyjnym przepływem, dając im możliwość podejmowania własnych decyzji w obliczu wyzwań. DHL wykorzystuje to prawo poprzez komunikację i opowiadanie historii, pozwalając kurierom dzielić się ze sobą tym, czego się nauczyli, aby stworzyć responsywną sieć.

Mózg jest potężnym biokomputerem. Proszę zaprogramować swój za pomocą algorytmów behawioralnych.
Proszę pomyśleć o ludzkim mózgu jako o potężnej maszynie przetwarzającej lub biokomputerze, podobnym do oprogramowania. Podczas gdy wiele osób w biznesie może odrzucać uczucia jako irracjonalne, neuronauka pokazuje, że myślenie obejmuje połączenie abstrakcyjnego poznania, reakcji emocjonalnych i doznań fizycznych. DHL traktuje uczucia priorytetowo i chce pokazać klientom, że się o nich troszczy. Współautorzy Po Chung i Saimond Ip opisali wcześniej koncepcję osobistego systemu operacyjnego (POS) w swojej książce The First 10 Yards: The 5 Dynamics of Entrepreneurship. Piszą oni, że jest Pan swoim osobistym systemem operacyjnym i dlatego może Pan kształtować swoje reakcje. Może Pan zmienić swoje reakcje za pomocą algorytmów behawioralnych – nawyków, które tworzy Pan, aby realizować swoje pożądane cnoty. Proszę rozpowszechniać pozytywność i cnoty takie jak uczciwość w swojej sieci lokalnej. Cnoty mogą podróżować i rozprzestrzeniać się, podobnie jak wirusy, czyli negatywne nastawienia i zachowania, takie jak okrucieństwo czy nieuprzejmość.

„Gdy umysł, ciało i duch są zestrojone z odpowiednimi pozytywnymi elementami, człowiek odczuwa Chi tego, co robi. Dotyczy to w szczególności moralnego dopasowania człowieka lub jego moralnej prawdziwej północy.”
DHL inspiruje się koncepcją Chi – słowem zaczerpniętym z filozofii wschodniej, które oznacza energię lub siłę życiową przepływającą przez wszystkie żywe istoty. Firma uważa, że pozytywne emocje przechodzą z jednej osoby na drugą. Na przykład, jeśli uosabia Pan spokój i równowagę, osoby wokół Pana będą dostosowywać się do tych pozytywnych stanów. DHL stara się stworzyć środowisko, w którym cnoty, czyli Chi, mogą się rozprzestrzeniać. Nie toleruje negatywnych zachowań wśród członków swojego zespołu, takich jak korupcja czy złe traktowanie rodziny. DHL zaczerpnął swoje wartości korporacyjne z różnych źródeł, począwszy od Konfucjusza, poprzez biblijne Dziesięć Przykazań, aż do wartości rodzinnych w różnych kulturach i informacjach. Firma wierzy we wzajemność, czyli w to, że kiedy ludzie traktują się nawzajem tak, jak sami chcieliby być traktowani, ich sieci się rozwijają. W kontekście biznesowym, wzajemność wymaga, aby reguły lub zasady były korzystne dla wszystkich członków zespołu. Na przykład, jeżeli Państwa firma wymaga od pracowników przejrzystości w działaniu, ich szefowie muszą robić to samo.

DHL dąży do wielokulturowej interoperacyjności i polega na systemie, który opiera się na fundamencie prawa zwyczajowego.
Na przestrzeni dziejów kolonizacja i podbój rozpowszechniły różne tradycje i ideologie prawne.

„Nasi liderzy musieli czuć się swobodnie i bez obaw wprowadzać innowacje. Musieliśmy być pewni, że nasze indywidualne i prywatne prawa własności są chronione i potrzebowaliśmy silnego oparcia w wolności słowa, aby móc realizować nasze marzenia.”
Profesor Richard Wong opisuje dwa podstawowe systemy prawne, z których każdy zawiera w sobie zbiór przekonań o najlepszych sposobach organizacji życia społecznego i gospodarczego:

System kontynentalny (prawo cywilne) – kraje i regiony skupione wokół produkcji, takie jak Japonia, Chiny i Niemcy, stosują ten odgórny format prawny. Chroni on interesy państwa, wykorzystując strach do motywowania ludzi do posłuszeństwa.
Anglo-Amerykański System Morski (common law) – tę formę prawa praktykują kraje i regiony skupione wokół przemysłu usługowego, takie jak Singapur czy Indie. Common law powstało w XVI wieku, gdy arystokraci mieszkający w regionach nadmorskich opracowali prawa, aby chronić się przed odległymi monarchiami. Ta forma prawa przyjmuje zarówno odgórne, jak i oddolne podejście do podziału władzy, chroniąc prawa jednostki poprzez niezależną władzę sądowniczą. Stany Zjednoczone wykorzystują elementy obu systemów.
W systemie morskim DHL dobrze się rozwija, ponieważ czerpie korzyści z przestrzegania jego głównych priorytetów, takich jak ochrona praw jednostki i własności. Na przykład w 1973 r. policja aresztowała Po Chunga, oskarżając DHL o odbieranie interesów monopolowi poczty w Hongkongu. Sędzia znalazł później precedens prawny w brytyjskim prawie zwyczajowym i uznał Chunga za niewinnego, pozwalając tym samym DHL na kontynuowanie działalności w Hongkongu.

Organizacje powinny stawiać na pierwszym miejscu „kompetencje, charakter, troskę” i mądre przywództwo.
Podstawowe zasady DHL – trzy C – to:

Kompetencja – Pracownicy są pewni siebie i mają duże umiejętności komunikacyjne i społeczne.
Charakter – liderzy działają z czystym sumieniem, kierują się logiką i krytycznym myśleniem.
Troska – Firma ceni zdolność pracownika do współpracy, współczucie i stawianie na pierwszym miejscu wspólnego dobra.
Sieć DHL rozwija się, gdy pozytywna energia wynika z wyrażania przez każdego z osobna wartości korporacyjnych. Pracownicy DHL wiedzą, że jeśli zastosują trzy C, to awansują. DHL stosuje mentalność przywódczą i coachingową, a nie menedżerską. Pracuje z członkami zespołu, aby rozwijać ich pozytywne emocje, zaangażowanie, relacje i znaczenie, wynikające z ich osiągnięć i wartości duchowych, takich jak świadomość, że pracują w etycznej firmie.

Działalność DHL opiera się na sieci ponadprzestrzennej, peer-to-peer.
DHL jest siecią ponadprzestrzenną. Pracownicy są zdalni, pracują razem w różnych miejscach, nie spotykając się osobiście.

„Posiadanie sieci liderów, którzy rozumieją wartość i historię niezbędną do zdominowania globalnej sieci, jest warte dużych pieniędzy – ponieważ nikt nie może z tobą konkurować.”
Firma stosuje model sieci peer-to-peer: Pracownicy komunikują się bezpośrednio – lub horyzontalnie – w całej sieci bez pośredników. Globalne firmy usługowe, takie jak DHL, korzystają z modeli peer-to-peer z trzech powodów: Zbudowanie takiej sieci byłoby bardzo kosztowne dla potencjalnych konkurentów; bezpośrednia wymiana informacji pozwala w pełni wykorzystać instytucjonalne uczenie się, a po stworzeniu sieci klienci rzadko zmieniają dostawców usług, chyba że mają silną motywację.

Aby stworzyć silną firmę globalną, należy pamiętać o duchowym komponencie Państwa firmy.
Projektując i rozwijając organizację, zwłaszcza globalną firmę usługową, należy wykonać następujące czynności:

Dekonstrukcja – Zrozumienie elementów składowych przywództwa. Na przykład w społeczeństwach łowiecko-zbierackich liderami byli ci, którzy pamiętali, gdzie można łowić ryby lub znaleźć schronienie.
Zrozumieć – Liderzy są świadomi, że powinni unikać robienia rzeczy, które nie są naturalne. Na przykład, liderzy powinni wiedzieć, czy kierownictwo wymaga czegoś, co jest zbyt trudne do wykonania przez ich zespoły.
Wyartykułować – Badać wzorce tego, jak i dlaczego liderzy odnoszą sukcesy.
Projektowanie i tworzenie – Należy zdecydować, jakie usługi chcą Państwo oferować, jak je oferować i komu, a następnie stworzyć plan motywowania pracowników.
Działanie – Po zakończeniu planowania należy przetestować, uruchomić i uruchomić proponowane rozwiązanie.
Ulepszanie – Upoważnić pracowników na wszystkich szczeblach do unowocześnienia swojego podejścia do pracy.
Należy pamiętać o duchowym komponencie Państwa firmy, który wynika z jej wartości etycznych i moralnych.

„Jednym z podstawowych elementów, które sprawiły, że DHL znalazło się na czele stawki, był nasz system operacyjny i kultura Soft Power: Byliśmy bardzo świadomi ludzi”.
DHL wyznaje wartości, które uważa za ponadczasowe, naturalne i organiczne. To napędza jego sukces, ponieważ ludzie identyfikują się z tymi wartościami w różnych kulturach i epokach.

O autorze

Po Chung jest współzałożycielem DHL International i współautorem książki The First 10 Yards: The 5 Dynamics of Entrepreneurship.

Rate this post