JAK PROFESJONALNIE OBSŁUGIWAĆ KLIENTA
- Kiedy klient trafi do Firmy rozmawiaj z nim w sposób profesjonalny, działaj tak by jak najszybciej załatwić potrzeby klienta. Udzielaj mu merytorycznych odpowiedzi na każde jego zapytanie, pamiętając o tym że uczciwa informacja, może też zawierać niekorzystne dla ciebie rozwiązania.
- Okazuj klientowi szacunek w każdym działaniu i zachowaniu. Okaż zainteresowanie sprawami klienta, bądź dla niego doradcą w biznesie i razem z nim szukaj dla niego najlepszych rozwiań. Rozmawiaj z klientem językiem korzyści stosując model cecha – zaleta – korzyść. Traktuj klienta tak jak chciałbyś by ciebie traktowano.
- W pracy z klientem ważna jest zasada dopasowania do typu klienta. Rozróżniamy 4 podstawowe typy klientów: Towarzyski sangwinik, Perfekcyjny melancholik, Spokojny flegmatyk, Władczy choleryk.
- Podstawowe zasady pracy z:
a. Towarzyskim sangwinikiem – chwal, rozmawiaj jego językiem, sprawdzaj zainteresowanie,
b. Spokojnym flegmatykiem – daj poczucie bezpieczeństwa, nie naciskaj na szybką decyzję,
c. Perfekcyjnym melancholikiem – w rozmowie operuj faktami, liczbami, daj czas na ich sprawdzenie,
d. Władczym cholerykiem – pozostaw jemu ostateczną decyzję.
PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM
- Istotą zachowania w sytuacjach trudnych jest umiejętność zapanowania nad własnymi emocjami oraz stosowania technik i zachowań asertywnych.
- Etapy pracy z trudnym i agresywnym klientem obejmują następujące elementy: asertywne stawianie granic, wyznaczenie granicy, zapowiedź sankcji i wykonanie sankcji.
- Wyznaczenie granicy to: wyraźne określenie zachowania/działania klienta którego sobie nie życzymy w kontaktach z nim .
JAK RADZIĆ SOBIE Z KRYTYKĄ
- Przy krytyce uzasadnionej: wysłuchaj klienta, okaż mu swoje zrozumienie i szacunek, a po ustaleniu, co było słusznym powodem krytyki, ustal z Klientem sposób i tryb naprawienia błędu, zapytaj, jakiej satysfakcji oczekuje i podziękuj za wytknięcie błędu.
- Przy krytyce ogólnej uzasadnionej: jeżeli nie wiesz, co zrobiłeś nieprofesjonalnie w ocenie klienta, to zdobądź informację, o co konkretnie chodzi klientowi, jakie błędy popełniłeś. Dopytuj o konkrety a potem popraw (usuń) swoje błędy i niedociągnięcia.
- W sytuacji Klient „czepia” się szczegółów, nie podejmuj dyskusji z opiniami klienta. Stosuj technikę zamglenia, której istotą jest „być może”, chyba rzeczywiście”. Przyznaj się, że nie jesteś bez wad, nie zerwiesz w ten sposób komunikacji z klientem, a zmienisz jego agresywne nastawienie w dialog.
- Jeżeli klient ma nieuzasadnione(nierealne) żądania odmawiając mu stosuj technikę „zdartej płyty”, która ma następujące etapy: sparafrazowanie wypowiedzi klienta i nawiązanie do własnych uczuć, potem wyraźna odmowa powtarzana wielokrotnie, stanowczo i spokojnie, następnie rozpoznanie interesów klienta i podanie propozycji współpracy w nowym rozwiązaniu problemu (najlepszy jest pomysł klienta)
JAK RADZIĆ SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM
Jak poradzić sobie z klientem stosującym zastraszanie – zyskaj szacunek klienta stawiając mu czoła i nie pozwalając sobą pomiatać. Przyciągnij jego uwagę często i stanowczo powtarzając jego nazwisko, nie pozwól sobie przerywać. Ustal o co tak naprawdę klientowi chodzi, stanowczym i wyraźnym tonem streść co od niego usłyszałeś. Określ swoje potrzeby i wyjaśnij klientowi ich znaczenie, a potem złóż klientowi nowa propozycję, określając obopólne korzyści. Na sam koniec podsumuj określając co zrobisz, do kiedy i w jaki sposób. Jeżeli trzeba sporządź z rozmowy dokument.