Dlaczego ludzie kupują? – Ludzie kupują, ponieważ produkt/usługa daje im ZADOWOLENIE, ZASPAKAJA POTRZEBĘ i ODCZUCIE KORZYŚCI. Ludzie nie czynią zakupów dla cech towaru, lecz z powodu KORZYŚCI, jakie on daje.
Korzyści, są zakotwiczone w potrzebach: bezpieczeństwo, funkcjonalność zgodna z ich specyficznymi potrzebami (np. prostota czy zaawansowanie – każdy szuka innej funkcjonalności) pewność, wygoda, komfort, prestiż, oszczędność czasu i pieniędzy, wysiłku, estetyka, wygląd, atrakcyjność.
Rozmawiaj z klientem językiem korzyści stosując model cecha – zaleta – korzyść, aby znaleźć tą potrzebę klienta i odnieść do niej odpowiednie korzyści.
Okazuj klientowi szacunek w każdym działaniu i zachowaniu. Okaż zainteresowanie sprawami klienta, bądź dla niego doradcą w biznesie i razem z nim szukaj dla niego najlepszych rozwiań.
Klienci oczekują od Ciebie i firmy:
- Dokładności w obsłudze – zgodności zamówienia, właściwych rezerwacji, ustalonych godzin kontaktów itp.
- Dostępności w obsłudze – odpowiednia ilość osób, sprzętu, osób do kontaktu, łatwość w dojeździe, właściwych godzin kontaktu.
- Partnerstwa – chcą byś ich wysłuchał oglądał ich biznes i potrzeby „ich oczami”, a także by były dostosowane do ich wieku i sposobu rozumowania i pojmowania rzeczywistości.
- Porady – kiedy klient może się czegoś od nas nauczyć (konsultant, ekspert w swojej dziedzinie). Choć tu już bywa różnie: niektórzy klienci nie lubią rad.
PRACA Z KLIENTEM
Aby znaleźć potrzeby klienta musisz mieć umiejętność słuchania – jest ona podstawowym narzędziem dobrego kontaktu i osiągnięcia porozumiewania z Klientem. Proporcja w rozmowie z klientem dla handlowca to 70% słuchania 30% mówienia. Docierając do potrzeb klienta pamiętaj, że właściwe jest stosowanie pytań otwartych – pytaj o potrzeby zadając pytania JAK, CO, KIEDY, DLACZEGO. Aktywne słuchanie jest wyrazem zainteresowania, akceptacji, zaufania, życzliwości szacunku i sympatii dla Klienta. Przy aktywnym słuchaniu stosuj metody: odzwierciedlenia, parafrazowania, klaryfikacji i potwierdzenia.
W pracy z klientem wykorzystaj zasadę: Ludzie czują większą sympatię do osób im podobnych. Opłaca się wykorzystać tę regułę i odwzorować stosowaną przez klienta formę przekazu, a także tempo i sposób mówienia. Pamiętaj przy tym, że ludzi dzielimy na wzrokowców, słuchowców i kinestetyków i przekaz do nich dostosuj wykorzystując właściwy kanał komunikacyjny.
EFEKTYWNE MODELE SPRZEDAŻY I OBIEKCJE
Przy pracy z klientem stosuj perswazyjny model sprzedaży, którego istota zawiera się w następujących etapach: otwarcie, opis sytuacji, uzgodnienie potrzeb, pomysł (propozycja), szczegóły, korzyści dla klienta, zamknięcie sprzedaży.
W procesie sprzedaży mogą pojawić się obiekcje klienckie (zastrzeżenia), przy ich likwidacji stosuj etapy: przyjęcia do wiadomości, zrozumienia i klasyfikacji, potwierdzenia zastrzeżeń, odpowiedzi w odpowiednim formacie.
JAK RADZIĆ SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM
Jak poradzić sobie z klientem stosującym zastraszanie? Zyskaj szacunek klienta stawiając mu czoła i nie pozwalając sobą pomiatać. Przyciągnij jego uwagę, często i stanowczo powtarzając jego nazwisko, nie pozwól sobie przerywać. Ustal, o co tak naprawdę klientowi chodzi, a potem stanowczym i wyraźnym tonem streść, co od niego usłyszałeś.
Określ swoje potrzeby i wyjaśnij klientowi ich znaczenie, a potem złóż klientowi nowa propozycję, określając obopólne korzyści. Na sam koniec podsumuj określając, co zrobisz, do kiedy i w jaki sposób. Jeżeli trzeba sporządź z rozmowy dokument.